Article réalisé par Kabirou Mbodje
Les banques traditionnelles sont malmenées par la concurrence des banques en ligne et autres Fintechs. Moins réactives, plus chères, bridées par les contraintes réglementaires, elles voient leur part de marché fondre année après année. Résisteront-elles à l’essor des néo-banques et au prix de quelle stratégie d’avenir ? C’est l’enjeu auquel elles sont confrontées pour ne pas disparaître à l’horizon 2030.
20 % des Français clients des néo-banques
Fermetures des agences, réduction des effectifs, les banques de détail essaient de limiter les pertes en réduisant les frais structurels de fonctionnement. Entre 2013 et 2018, elles ont perdu 8,7 millions de clients tandis que les néo-banques les multipliaient par trois durant la même période pour en totaliser 6,5 millions. En 2021, un Français sur quatre est désormais client dans une banque en ligne.
À l’heure du bilan, ce transfert se soldait par une perte de 2,41 Mds € de PNB pour les acteurs traditionnels, alors que la concurrence engrangeait seulement une augmentation de 67 M €, conséquence de sa politique de commissions réduites pour attirer le client. Le PNB des nouvelles banques représentait à peine 1 % de celui des banques traditionnelles. Un écart qui apparaît comme une aubaine et leur laisse un peu de répit pour envisager la transformation du modèle classique de la banque de détail.
Kabirou Mbodje : La désacralisation de la banque de détail
Les Big Techs, les Fintechs, et les pourvoyeurs de bitcoins ont été les premiers à vouloir ébranler le système bancaire traditionnel. Les services proposés par PayPal et son pendant Apple Pay furent novateurs en matière d’expérience digitale complète en permettant des opérations bancaires multicanales immédiates et sécurisées.
Les clients ont apprécié ces nouvelles facilités après quelques réticences, et les Big Data nourrissent leurs envies de célérité et de simplification des démarches bancaires. Amazon, toujours prompt à réagir, propose des financements sur-mesure aux petites entreprises en analysant les données collectées pour chaque profil.
Kabirou Mbodje vous propose de regarder une étude de 2019, Cap Gemini révélait que 32,4 % des clients accepteraient de confier leurs finances aux Big Techs. Un modèle déjà suivi sur le continent asiatique. 93 % des Chinois se servent de toutes les offres des applications mobiles de paiement conçues par Tencent, Alibaba et Baidu. Le temps du chèque et du rendez-vous protocolaire pour décrocher un crédit semble révolu.
Le client n’est plus ce qu’il était !
Les banques classiques sont contraintes d’évoluer pour faire face aux besoins et aux changements de comportements d’une clientèle de plus en plus ouverte aux nouvelles technologies. Toutes les néo-banques et les Fintechs proposent des services de base sans frais et totalement orientés vers les consommateurs. La néo-banque Monzo fédère son offre autour de deux produits leaders : le partage de notes au restaurant et les règlements entre amis. La start-up française Jaab, filiale de la banque Postale, a imaginé une solution de paiement pour permettre aux enfants de moins de 12 ans de régler leurs menus dépenses.
Pour ne pas être à la traîne, des banques traditionnelles s’inscrivent dans cette mouvance. En 2019, la Banque Postale a lancé MaFrenchBank avec un panel de services axés sur les besoins des moins de 30 ans et leurs nouveaux modes de consommation : épargne solidaire, cagnotte, usage généralisé du smartphone.
En 2021, le client des banques est décomplexé. Il attend des services, compare et consomme un produit financier, quitte à en changer dès qu’il n’y trouve plus son compte. On est loin du guichet avec un employé compassé. Les acteurs traditionnels doivent désormais s’inspirer des Fintechs pour séduire leurs clients et les garder. Une adaptation qui implique de maîtriser les mécanismes des réseaux sociaux et de fournir des sites en ligne clairs, ergonomiques, capables d’assurer la fluidité des transactions.
La tenue de compte gratuite
Désormais, le service client prime avant tout et les coûts des transactions courantes ou de tenue de compte doivent se réduire au strict minimum. Le consommateur qui se tourne vers la banque en ligne est attiré par des frais de gestion pratiquement inexistants. L’absence d’agence physique, la réduction des coûts de fonctionnement expliquent des tarifs attractifs. La dématérialisation des paiements a transformé le rapport à la banque. Le consommateur n’a plus autant besoin de se rendre au guichet physique. Les DAB remplissent ses fonctions. L’intervention d’un conseiller est uniquement nécessaire pour l’obtention d’un financement ou la mise en place d’une épargne.
Nouvelle génération de client
Les nouvelles générations et les digital natives sont des clients convoités, mais complexes. À l’aise avec les outils numériques, ils ont une nouvelle perception de l’institution bancaire. Ils sont à la fois gourmands d’automatismes et veulent conserver un lien humain avec un conseiller pour tisser une relation de confiance. Ils ne veulent plus se déplacer en agence, mais souhaitent pouvoir s’adresser à un conseiller particulier. Chat, appel en visio, font désormais partie des nouveaux services que la banque de détail doit proposer en plus des services habituels et d’un conseil de qualité.
S’adapter pour survivre et pérenniser l’acquis
Dans cet univers redessiné, les banques classiques peuvent compter sur leurs atouts. Elles ont l’expérience de la relation de confiance et de la confidentialité. De plus, elles en connaissent plus qu’elles ne le croient sur leurs clients grâce aux données collectées à l’usage. Implantées dans des bassins géographiques, elles appartiennent au paysage économique et peuvent en tirer avantage. En changeant de posture, elles peuvent « sauver les meubles », même si elles n’ont guère d’autre alternative.
La banque du futur par Kabirou Mbodje
Pour répondre aux attentes des clients, les banques doivent transformer leur métier. La Banque de demain doit devenir un « agrégateur de services » et un « orchestrateur ». Elle doit proposer d’autres services en corrélation avec son cœur de métier. C’est typiquement l’association banque et assurance, banque et service client attaché à l’usage de la carte bancaire, banque et partenariat avec une ville, un département, etc. Les banques ont opéré leur transformation en réorganisant leur réseau d’agences, en développant, entre autres, des espaces en libre-service, et en simplifiant des tâches administratives. Il leur faut à présent composer avec les nouveaux outils numériques et les nouveaux usages liés à la digitalisation tout en gardant un lien de proximité. Ni tout à fait Fintech, mais plus banque classique, l’avenir se tisse en mêlant le meilleur les deux univers pour séduire la génération Z et les millenials.
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